护理纠纷发生原因与预防对策

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　　近年来，医院护理纠纷呈明显上升趋势，这不仅给患者带来无尽的痛苦和烦恼，同时也使护士们身心疲惫与焦虑，从而影响和干扰正常工作，因此分析和讨论护理纠纷发生的原因、制订相应防范对策就显得尤为重要。

　　护理纠纷发生的原因分析

　　1.护理纠纷增加有其深刻的社会背景。随着我国经济的发展，人民群众的生活水平和科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识也在增强。因此，在患者就医过程中，护士不经意的一句话，医护人员过去一些约定俗成的做法，往往被患者及其家属当作无法忍受的侵权行为。而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律、规定约束自己的言行，往往难免陷入纠纷漩涡。

　　2.工作失职或违反规章制度和操作规程。少数护士责任心不强，工作态度不严谨，在抢救或手术配合时，说一些与治疗无关的话题。特别在治疗效果不佳时，更易引起病人及家属的不满，使他们失去对医务人员的信赖；观察病情不仔细，未能及时发现病情变化等等，必然会引发纠纷。

　　3.服务态度冷漠、技术操作水平低。随着医疗体制的改革，病人对就医环境、医疗护理技术水平、服务态度要求越来越高。医务人员必须尽量满足病人的要求。过去医务人员那种不和病人争吵，全没有爱心、同情心和耐心的冷面孔，基础护理依赖陪护，静脉穿刺成功率不高等，肯定会引起患者和家属的不满而易产生纠纷。

　　4.护患之间缺乏有效的沟通。由于病人的年龄、性别、性格、爱好和修养等各不相同，医院在提供服务时很难满足所有病人及家属的要求。如探视陪护制度、伙食安排、作息时间规定、病区管理制度等等会给患者及家属带来一些不方便，护士如没能掌握病人的心理和情绪变化规律，缺乏有效的疏导，常常会引起误会而产生纠纷。

　　护理纠纷防范对策

　　1.学法、懂法、守法，提高自我保护意识是防范护理纠纷的重要环节。随着我国各项法制不断完善，人们的法律意识普遍增强，在日常医疗护理过程中，一旦患者认为个人权益受到损害时，就会产生投诉动机和行为，并会运用法律程序来处理各种纠纷和差错事故。护理纠纷涉及到护理质量、服务质量、技术水平、规章制度、医德医风、医疗法规及医学模式转变的因素。因此，应深化护理改革，依法实施护理管理，把卫生法规纳入继续教育的范畴，对全体护理人员普遍进行一次普法教育。可聘请当地司法干部和律师讲刑法、民法等法律知识，介绍护理事故典型案例。在新护士岗前培训时，组织学习《医疗行业管理意见》、《军队医德医风有关规定》、《军队医疗护理差错事故处理规定》以及本院有关规章制度，并将法律知识列为考核内容。近二年来我院采用此方法对新上岗护士长、护士及实习生进行岗前教育，取得了满意的效果，护士的法律意识不断加强。

　　2.改善服务态度，提高护理人员专业素质是根本。护理人员要真正树立“病人至上”的意识，做到对病人尊重体贴，服务周到热情，掌握病人的心理状态，对病人提出的疑问和某些过激的言语及行为，心平气和地进行解释、安慰、体谅，有时还要能承受委屈。这样即使在护理工作中出现了某种失误，也能得到病人及家属谅解，就有可能避免护理纠纷的发生。护理部要定期下病房征求病人的意见，对病人举报服务态度差的护士，全院通报批评并与奖惩挂钩。加强对护理的“三基”训练和考核，选择优秀人员重点培训，通过继续教育提高护士的知识层次，全面提高护理人员的专业素质。

　　3.严格执行医院各项规章制度和护理技术操作常规，减少差错事故发生率是关键。护理的工作目标就是要确保提高人们从生到死，即整个生命过程的质量。护理服务的对象是人，人的生命是无价的，容不得半点马虎。临床三查七对制度、值班制度、交接班制度等都是用血的教训换来的。护士不仅要遵守，工作中还要有严谨的作风和慎独的精神，要不分人前人后，不管有无人检查，都要科学地按程序一步一步完成，即使是面对一个昏迷病人或无法表达的患者，或患者在无亲友陪伴的情况下，也要严格完成每一次操作，遵守每一个操作规程。这样就可以避免因工作失职或违反规章制度和操作常规而导致责任事故。

　　4.建立以人为本的理念，强化护理管理是保证。要关心和了解护士的心理、生活需求。不仅在技能上培训，还要对护士的人文精神进行教育，加强综合素质培养，扭转对护理人员认识上的误区，减少非护理时数，把护士从找钱、算账、跑外的非护理工作中解放出来，“把时间还给护士，把护士还给病人”，保证护理人员的编制，合理安排班次。加强内涵建设，完善自身管理，重视规范化的服务，为群众提供满意的医疗护理服务。

　　5.加强对护理