[转帖]争取“服务第一，质量第一”——一名护士的服务与质量观

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随着医疗体制改革的日益深入，市场竞争的日益激烈，服务与质量是每一个医院管理的核心，更是每一位职工严于律己的准绳。我们要深刻地去理解，去领会，并真正做到“服务第一，质量第一”。

在以前，医疗卫生行业本着以“一切以病人为中心”为宗旨，“治病救人，救死扶伤”是不变的主题，如今，在市场经济竞争的激流中，医疗行业竞争也日益激烈，对一所医院来讲，质量是生存的基石，是根本，服务是发展的催化剂，是推动力，医疗服务质量是医院改革的目标，是医院的生命。“一切以病人为中心”的实质应体现在以服务质量为核心上，及时，准确，安全，有效的诊疗效果是对医疗服务质量的基本要求。

“三分医疗，七分护理”这句名言充分说明了护理工作在整个医疗工作中的重要性，医疗的服务质量水平很大一部分受我们护理服务与质量水平的影响。尽管护理工作并不是什么高尖端的科学技术，我们的工作业绩也总是被别人忽略，但是，我们护理队伍的庞大，与病人的接触时间长短及密切程度决定了我们护理人员的工作质量，服务水平直接影响病人对医院总体服务质量水平的评价。因此，提高我们护理队伍的护理质量水平与服务水平是非常有必要的。

随着医学模式的转变，护理模式也相应地发生了变化，护理工作不再是简单的执行医嘱。在过去，能打好针，发好药就是高质量的护理服务；如今，服务质量是指护士素质，行为，技能，知识水平等，表现在护士的服务态度，解决患者问题的能力，工作责任心，操作的熟练程度及病人对护理工作的满意度等。我们现开展的系统化整体护理就是提高服务质量的有效途径。在护理工作中，必须做到“以人为本”，把“一切以病人为中心”落实到各项工作中，实行“个性化护理服务”，要充分了解每一位患者的需求，使以往的“自己实施什么护理，病人就享受什么护理”的服务转变为“病人需要什么样的护理，我们就提供什么护理”的模式。

护理是一种“为有需求的人提供服务”的一种职业，因此，应注意其服务的特征。良好的服务不仅要经过内部的努力塑造，自我发展，还必须要得到社会和公众的认同。临床工作中，我们对一个护士的评价，多数情况下都是以其理论考核，操作考核，以及工作纪律性，条理性，协作性等一些由我们内部专业人士（如护士长，科主任等）来认可的因素作为标准。这其实只是一部分，我认为，更重要的要看护士在给病人提供护理服务活动中，病人的满意度，如果前部分是护理质量，那后一部分就是服务水平，这两部分缺一不可。

随着医疗改革的深入，许多医院的服务都朝星级宾馆服务标准靠拢，如组织护士学习礼仪，上班着装、语言等外在形象的要求日益提高，这都体现了护理服务的重要性，许多同行，包括医疗领域，在质量不相上下的情况下，比的就是服务，因此，我们现在最需要的就是增强我们的服务意识，要真正把“病人是上帝”体现在平时的工作中，病人来治病就是接受服务，而我们就是提供服务，只是服务的性质不同而已。

怎样去服务，怎样去护理，这是一个永远也探讨不完的话题。系统化整体护理体现了一系列护理观念：首先，护理重视的是人类对健康问题的反映而不是疾病本身；其次，人类对健康问题的反映既有生理的，也有心理和社会的，因此护理服务的对象是整体的人；第三，人类既有现在的健康问题，又有潜在的健康问题。所以护理需要面对现实的病人，也需要面对任何有保健需求的人群；第四，系统化整体护理所要求的护理工作，不再是传统地执行医嘱，而是更广泛，更全面的任务，包括促进健康（对尚未患病的人），预防疾病（对处于危险因素中的人），协助康复（对已经患病的人）和减轻痛苦（对生命垂危的人）。可见，要从系统化整体护理的角度谈护理服务，护理质量，必须最大限度地发挥护理工作者潜在的创造力，除了需要以科学的态度认真学习，研究，改进，实施，发展护理专业理论和技能外，还要边工作边充电，学习各种边缘学科的知识，如人文，美学等；不仅要满足病人的治疗需要，还要满足病人对健康知识的需求；不仅要治疗病人的身体疾患，还要让病人有完好的心理状态和良好的社会适应能力，这是健康的概念，也是护理的最高境界。

医院开展“服务与质量管理年”活动，这是促进医院发展的重大决策，我们应该以积极的态度，高度的热情投入到此项活动中，从内到外，从思想到行为，来一次彻底的洗涤。作为一名护士，我们都应该从我做起，在不断提高自己的业务水平的基础上，逐步强化自己的服务意识，工作中，坚持以“一切以病人为中心”为宗旨，不仅要为病人打好针，发好药，做好基础护理，护理记录等，还要端正自己的服务态度，树立良好的白衣天使形象，努力提高病人的满意度。让病人夸的不仅是“技术好”，还要“服务好”，目标就是“质量第一，服务第一”！